Agentes - Kiraa

O Agente é o coração do Kiraa. Ele é o assistente de voz com inteligência artificial que atende suas chamadas, conversa com seus clientes e executa tarefas. Pense nele como o “cérebro” que conecta todos os outros recursos da plataforma.

O que é um Agente?

Um agente é um assistente virtual de voz que você configura para representar sua empresa em ligações telefônicas. Ele:

Atende chamadas automaticamente quando vinculado a um número de telefone
Conversa naturalmente usando inteligência artificial avançada
Segue suas instruções para manter a personalidade e comportamento desejados
Executa tarefas como consultar sistemas, transferir para humanos ou fazer cálculos
Responde perguntas usando documentos da sua base de conhecimento

Cada agente é uma combinação única de personalidade, conhecimento e capacidades que você define.

Como o Agente Conecta Tudo

O agente é o hub central que une todos os recursos do Kiraa:

Recurso	O que faz	Como o agente usa
Configuração	Define personalidade e comportamento	Segue como diretriz principal
Skills	Ensina tarefas específicas	Sabe executar procedimentos
Rules	Estabelece limites e restrições	Respeita o que não pode fazer
Tools	Integra com sistemas externos	Executa ações durante a conversa
Documentos	Fornece conhecimento específico	Busca informações para responder
Voz	Define como o agente fala	Responde com a voz configurada

Configurando seu Agente

Ao criar ou editar um agente, você configura os campos abaixo.

Nome

Campo	Obrigatório	Descrição
Nome	Sim	Identificador do agente no dashboard. Use nomes descritivos como “Atendente SAC” ou “Vendedor Outbound”.

Modos de Configuração

O Kiraa oferece duas formas de definir o comportamento do agente. Ao criar ou editar, escolha o modo pelo toggle Guiado / Texto Livre.

Guiado
Texto Livre

Modo Guiado

O modo guiado é um formulário estruturado que orienta você a preencher as informações essenciais do agente em etapas. Ideal para quem quer rapidez e não precisa de controle granular sobre cada detalhe do prompt.

1. Empresa

Campo	Obrigatório	Descrição
Nome da empresa	Sim	O nome da empresa que o agente representa. Ex: Kiraa
Segmento	Sim	O setor de atuação da empresa. Ex: Tecnologia, Saúde, Varejo
O que a empresa faz?	Sim	Breve descrição do negócio. Ex: Plataforma de agentes de voz com IA para atendimento telefônico

2. Objetivo do Agente

Campo	Obrigatório	Descrição
Objetivo	Sim	Selecione o objetivo principal: Vendas, Suporte, Cobrança, Agendamento, Qualificação, Pesquisa ou Outro
Descreva o objetivo	Sim (se “Outro”)	Campo de texto livre que aparece ao selecionar “Outro” para descrever o objetivo personalizado

3. Persona e Tom de Voz

Campo	Obrigatório	Descrição
Nome do agente	Não	O nome que o agente usará na conversa. Ex: Ana, Carlos, Sofia
Gênero	Não	Feminino, Masculino ou Neutro
Personalidade	Não	Traços de personalidade. Ex: Simpática e prestativa, mas objetiva
Tom	Não	Selecione o tom de comunicação: Profissional, Descontraído, Empático, Direto, Consultivo ou Outro
Descreva o tom	Não (se “Outro”)	Campo de texto livre que aparece ao selecionar “Outro” para descrever o tom personalizado

4. Fluxo de Conversa

Defina as etapas que o agente deve seguir durante a ligação. Cada etapa é uma instrução curta que descreve uma fase da conversa.

Clique em Adicionar etapa para inserir novas etapas
Arraste para reordenar as etapas
Clique no X para remover uma etapa

Exemplo de fluxo para um agente de vendas:

Cumprimentar o cliente e se apresentar
Perguntar como pode ajudar
Identificar a necessidade do cliente
Apresentar a solução adequada
Responder objeções
Encaminhar para fechamento

O fluxo de conversa ajuda o agente a manter a estrutura da ligação. Quanto mais claras as etapas, mais organizada será a conversa.

Modo Texto Livre

No modo texto livre, você escreve diretamente as instruções do agente em um campo de texto aberto. Isso dá controle total sobre o prompt e é ideal para cenários avançados ou específicos.

Campo	Obrigatório	Descrição
Instruções	Sim	Define quem o agente é, como se comporta e qual seu objetivo. Mínimo de 10 caracteres. Veja Boas Práticas para Instruções.

O modo Texto Livre é recomendado para usuários que já têm experiência com engenharia de prompts ou que precisam de total flexibilidade na definição do comportamento.

Mensagem Inicial

Campo	Obrigatório	Descrição
Mensagem Inicial	Não	A primeira frase que o agente fala ao atender. Se não definida, ele aguarda o cliente falar primeiro. Ex: “Olá! Aqui é a Ana da Empresa X. Como posso ajudar?”

Configurações de Voz

Voz — Selecione a voz que o agente usará para falar. O Kiraa oferece vozes em português brasileiro, masculinas e femininas.

Categoria	Disponibilidade	Características
Standard	Todos os planos	Vozes de alta qualidade
Premium	Scale e Enterprise	Vozes mais naturais e expressivas
Clonada	Enterprise	Vozes personalizadas da sua empresa

Ouça o preview de cada voz antes de escolher. Clique no botão de play ao lado de cada opção.

Velocidade da Fala — Ajuste a velocidade com que o agente fala (padrão: 1.0x). O intervalo disponível é de 0.8x a 1.2x.

Velocidade	Uso recomendado
0.8x - 0.9x	Público idoso, informações complexas
0.9x - 1.1x	Uso geral (padrão)
1.1x - 1.2x	Público jovem, informações simples

Controle de Duração da Chamada

Para evitar que ligações se estendam indefinidamente, você define um tempo máximo de chamada. Quando o limite é atingido, o agente fala a mensagem de encerramento e desliga automaticamente.

Campo	Padrão	Intervalo	Descrição
Duração Máxima	10 min	1 a 60 min	Tempo máximo que a chamada pode durar
Mensagem de Encerramento	”Nosso tempo de conversa chegou ao limite. Se precisar, ligue novamente. Até mais!”	—	Mensagem que o agente fala quando o tempo acaba

O timer de duração começa a contar assim que a chamada é iniciada, independente de quem está falando. Ao atingir o limite, o agente fala a mensagem de encerramento e a chamada é finalizada.

Para agentes de cobrança ou suporte complexo, considere aumentar a duração máxima para 20-30 minutos. Para qualificação rápida de leads, 5-10 minutos costuma ser suficiente.

Reconhecimento de Voz (STT)

Estas configurações ajudam a melhorar a precisão do reconhecimento de voz do agente. Termos-Chave — Adicione palavras ou siglas específicas do seu negócio para que o reconhecimento de voz as identifique com mais precisão. Útil para nomes de produtos, marcas, siglas ou termos técnicos que o modelo pode não reconhecer naturalmente. Exemplos: Kiraa, PIX, CNPJ, TechStore, NF-e Idioma — Define o idioma principal do reconhecimento de voz. O padrão é Português Brasileiro (pt-BR).

Templates Pré-configurados

Para acelerar a criação, o Kiraa oferece templates prontos com instruções, skills e rules otimizadas para diferentes cenários.

Vendas Ativa
SAC Receptivo
Cobrança Ativa
Cobrança Receptiva
Suporte Técnico

Vendas Ativa (Outbound)

Ideal para ligações de prospecção e telemarketing ativo.

Fazer o primeiro contato com potenciais clientes
Qualificar leads através de perguntas
Agendar reuniões com o time comercial
Lidar com objeções iniciais

Inclui: 3 Skills (Abertura de Cold Call, Qualificação por Telefone, Agendamento de Reunião) e 3 Rules (Respeitar Pedido de Não Ligar, Identificar Momento Ruim, Limite de Tentativas).

Ao usar um template, as Skills e Rules são criadas automaticamente e vinculadas ao agente. Você pode editá-las depois.

Recursos Vinculáveis

Após criar o agente, você pode enriquecer suas capacidades vinculando recursos:

Skills

Ensine tarefas específicas com blocos de conhecimento reutilizáveis.

Rules

Defina limites e restrições de comportamento.

Tools

Conecte a APIs, encerre chamadas, transfira para humanos, agende compromissos e aja no CRM (mover etapa, criar tarefa, agendar retorno).

Documentos

Adicione sua base de conhecimento para o agente consultar.

As Tools CRM Action dão ao agente o poder de operar o pipeline durante a conversa: move_to_stage (move o cliente entre etapas), create_task (delega trabalho humano), schedule_callback (agenda retorno cross-channel — voz ou WhatsApp), add_client_tag, mark_converted, mark_wrong_person. Configure cada uma como uma tool separada em Studio de IA > Tools.

Diferença entre Instruções, Skills e Rules

Recurso	Propósito	Escopo	Exemplo
Configuração do Agente	Define “quem” o agente é	Único do agente	Modo Guiado: preencher empresa, objetivo e persona. Modo Texto Livre: “Você é um atendente amigável da Empresa X”
Skills	Ensina “o que” o agente sabe fazer	Reutilizável entre agentes	”Como agendar uma reunião”
Rules	Define “o que” o agente NÃO pode fazer	Reutilizável entre agentes	”Nunca revelar dados para terceiros”

Use a Configuração do Agente (Guiado ou Texto Livre) para personalidade e contexto geral. Use Skills para procedimentos específicos. Use Rules para restrições e compliance.

Criando seu Agente

Acesse a página de Agentes

No menu lateral, abra Studio de IA e clique em Agentes. Depois, clique em Novo Agente no canto superior direito.

Escolha como começar

Selecione um template para começar com instruções, skills e rules pré-configuradas, ou escolha Do Zero para configurar tudo manualmente.

Dê um nome ao agente

Escolha um nome descritivo (ex: “Atendente SAC”, “Vendedor Outbound”).

Escolha o modo de configuração

Alterne entre Guiado e Texto Livre usando o toggle. No modo Guiado, preencha as informações da empresa, objetivo, persona e fluxo. No modo Texto Livre, escreva as instruções diretamente.

Configure voz, mensagens e duração

Selecione a voz e ajuste a velocidade da fala
Defina a Mensagem Inicial (opcional)
Adicione Termos-Chave para reconhecimento de voz (opcional)
Configure a Duração Máxima da chamada

Crie o Agente

Clique em Criar Agente. Se usou um template, as Skills e Rules são vinculadas automaticamente.

Após criar, vincule Tools, Documentos, Skills e Rules adicionais na página de detalhes do agente.

Ciclo de Vida do Agente

Estados

Estado	Badge	Descrição
Inativo	Cinza	Agente criado mas não está em execução. Pode ser editado e configurado livremente.
Ativo	Verde	Agente em execução, pronto para atender chamadas.

Fluxo de Trabalho

Ativação

Ao criar um agente, ele passa por uma análise automática de guardrails. Quando aprovado, o agente fica ativo automaticamente — o badge muda para verde e ele está pronto para atender chamadas. Para desativá-lo, clique em Parar. O agente deixará de atender chamadas imediatamente.

Ao parar um agente vinculado a um número, as chamadas para aquele número não serão mais atendidas até você reativar o agente ou vincular outro.

Editando um Agente

Ao editar um agente, as alterações passam por uma nova análise de guardrails e são aplicadas automaticamente após aprovação.

A análise de guardrails garante que o agente esteja em conformidade com as regras de segurança da plataforma.

Boas Práticas

Modo Guiado
Modo Texto Livre

Dicas para o Modo Guiado

O modo guiado já orienta você a preencher as informações certas, mas algumas dicas ajudam a obter melhores resultados:

Descrição da Empresa

Seja específico. Em vez de “fazemos tecnologia”, escreva “plataforma SaaS de gestão financeira para pequenas empresas”.

Personalidade

Combine traços complementares. Ex: “Simpática e prestativa, mas objetiva e focada em resultados”.

Fluxo de Conversa

Crie entre 4 e 8 etapas. Poucas etapas deixam o agente sem direção; muitas tornam a conversa rígida demais.

Objetivo

Se nenhuma opção do select se encaixa, use “Outro” e descreva com clareza. Ex: “Confirmar presença em eventos e coletar preferências alimentares”.

Boas Práticas para Instruções

As instruções são o campo mais importante do agente no modo Texto Livre. Aqui está como escrevê-las bem:

Estrutura Recomendada

[IDENTIDADE]
Você é [nome/papel] da [empresa]. Seu objetivo é [objetivo principal].

[CONTEXTO]
[Descreva o cenário de uso, tipo de ligação, perfil do cliente]

[COMPORTAMENTO]
- Como deve se comunicar
- Tom de voz esperado
- Nível de formalidade

[FLUXO]
1. Primeiro passo da conversa
2. Segundo passo
3. ...

[REGRAS GERAIS]
- O que deve fazer
- O que não deve fazer

Exemplo Completo

Você é a Ana, assistente de atendimento da TechStore, uma loja de eletrônicos.
Seu objetivo é ajudar clientes com dúvidas sobre produtos e pedidos.

CONTEXTO:
Os clientes ligam com perguntas sobre especificações de produtos, 
status de pedidos, trocas e devoluções. Você tem acesso ao sistema
de pedidos e catálogo de produtos.

COMPORTAMENTO:
- Seja sempre educada e prestativa
- Use linguagem clara e acessível (evite jargões técnicos)
- Demonstre paciência, mesmo com perguntas repetidas
- Chame o cliente pelo nome quando souber

FLUXO PADRÃO:
1. Cumprimente e pergunte como pode ajudar
2. Identifique a necessidade do cliente
3. Busque a informação ou execute a ação
4. Confirme se resolveu a demanda
5. Ofereça ajuda adicional antes de encerrar

REGRAS:
- Sempre confirme dados sensíveis antes de informar
- Nunca prometa prazos que não pode garantir
- Se não souber algo, diga que vai verificar
- Transfira para humano se o cliente insistir

O que Evitar

Instruções vagas não funcionam bem. Evite:

“Seja um bom atendente” (muito genérico)
“Ajude o cliente” (não especifica como)
“Responda perguntas” (óbvio demais)

Evite

Instruções de uma linha
Falta de contexto
Objetivos vagos
Comportamento não especificado
Regras ausentes

Prefira

Instruções detalhadas (200-500 palavras)
Contexto claro do negócio
Objetivos específicos e mensuráveis
Comportamento explícito
Regras claras de conduta

Página de Detalhes do Agente

Ao clicar em um agente na listagem, você acessa a página de detalhes com: Cabeçalho — Nome, status (Ativo/Inativo), data de criação, voz selecionada, velocidade da fala e quantidade de Tools vinculadas. Ações — Ativar, Parar, Playground, Editar e Excluir (variam conforme o estado do agente). Seções de Recursos — Tools, Base de Conhecimento, Skills e Rules. Cada seção permite vincular, desvincular e visualizar os recursos.

Resolução de Problemas

Problema	Causa Provável	Solução
Agente não atende chamadas	Não está ativo ou guardrails pendentes	Verifique o status de aprovação do agente
Agente não aparece no Playground	Não está ativo	Ative o agente na página de detalhes
Alterações não aplicaram	Guardrails em análise	Aguarde a aprovação automática dos guardrails
Agente não usa uma Tool	Tool não vinculada	Vincule a Tool na página do agente
Respostas fora do contexto	Instruções vagas	Melhore as instruções com mais detalhes
Agente não encontra informações	Documento não vinculado	Vincule o documento ao agente
Chamada encerrou antes do esperado	Duração máxima baixa	Aumente o tempo em Duração Máxima

Checklist de Produção

Antes de colocar um agente em produção:

Excluindo um Agente

Excluir um agente é uma ação permanente e irreversível. Todos os vínculos com Tools, Documents, Skills e Rules serão removidos.

Na página de detalhes, clique no ícone de lixeira e confirme a exclusão. O que acontece ao excluir:

O agente é removido permanentemente
Vínculos com Tools, Documents, Skills e Rules são desfeitos
Se estava vinculado a um número, o número fica sem agente
Skills, Rules e Documentos não são excluídos (continuam disponíveis para outros agentes)

Próximos Passos

Skills

Ensine tarefas específicas aos seus agentes

Rules

Defina limites e restrições de comportamento

Tools

Integre seus agentes com sistemas externos e ações no CRM

Documentos

Adicione conhecimento aos seus agentes

Números de Telefone

Vincule agentes a números para receber chamadas

Playground

Teste seus agentes em tempo real

Clientes (CRM)

Centralize contatos e histórico de ligações com o agente

Board e Pipelines

Organize leads em etapas e use classificação automática após chamadas

​O que é um Agente?

​Como o Agente Conecta Tudo

​Configurando seu Agente

​Nome

​Modos de Configuração

​Modo Guiado

​1. Empresa

​2. Objetivo do Agente

​3. Persona e Tom de Voz

​4. Fluxo de Conversa

​Modo Texto Livre

​Mensagem Inicial

​Configurações de Voz

​Controle de Duração da Chamada

​Reconhecimento de Voz (STT)

​Templates Pré-configurados

​Vendas Ativa (Outbound)

​SAC Receptivo (Inbound)

​Cobrança Ativa (Outbound)

​Cobrança Receptiva (Inbound)

​Suporte Técnico Receptivo (Inbound)

​Recursos Vinculáveis

Skills

Rules

Tools

Documentos

​Diferença entre Instruções, Skills e Rules

​Criando seu Agente

​Ciclo de Vida do Agente

​Estados

​Fluxo de Trabalho

​Ativação

​Editando um Agente

​Boas Práticas

​Dicas para o Modo Guiado

Descrição da Empresa

Personalidade

Fluxo de Conversa

Objetivo

​Boas Práticas para Instruções

​Estrutura Recomendada

​Exemplo Completo

​O que Evitar

Evite

Prefira

​Página de Detalhes do Agente

​Resolução de Problemas

​Checklist de Produção

​Excluindo um Agente

​Próximos Passos

Skills

Rules

Tools

Documentos

Números de Telefone

Playground

Clientes (CRM)

Board e Pipelines

O que é um Agente?

Como o Agente Conecta Tudo

Configurando seu Agente

Nome

Modos de Configuração

Modo Guiado

1. Empresa

2. Objetivo do Agente

3. Persona e Tom de Voz

4. Fluxo de Conversa

Modo Texto Livre

Mensagem Inicial

Configurações de Voz

Controle de Duração da Chamada

Reconhecimento de Voz (STT)

Templates Pré-configurados

Vendas Ativa (Outbound)

SAC Receptivo (Inbound)

Cobrança Ativa (Outbound)

Cobrança Receptiva (Inbound)

Suporte Técnico Receptivo (Inbound)

Recursos Vinculáveis

Diferença entre Instruções, Skills e Rules

Criando seu Agente

Ciclo de Vida do Agente

Estados

Fluxo de Trabalho

Ativação

Editando um Agente

Boas Práticas

Dicas para o Modo Guiado

Boas Práticas para Instruções

Estrutura Recomendada

Exemplo Completo

O que Evitar

Página de Detalhes do Agente

Resolução de Problemas

Checklist de Produção

Excluindo um Agente

Próximos Passos